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QUALIDADE EM RADIOLOGIA: ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO EM DOIS SERVIÇOS DE RADIOLOGIA DISTINTOS, SEGUNDO OS UTENTES DA CONSULTA EXTERNA
R. P. ALMEIDA, C. A. SILVA, L. P. RIBEIRO, A. F. ABRANTES, H. JOSÉ, A. RIBEIRO
A elaboração deste trabalho deveu-se à necessidade de avaliar a qualidade percebida e a satisfação dos utentes/doentes de dois
serviços de Radiologia distintos, sendo um deles certificados pelas normas ISO 9001:2000 e outro não certificado. O
principal objectivo consistiu em avaliar o desempenho desses serviços de Radiologia e verificar se, na prática, um serviço com o
sistema de gestão da qualidade (SGQ) implementado, se traduzia numa maior qualidade e satisfação dos serviços prestados, na
perspectiva dos utentes/doentes.
É um estudo quantitativo de natureza comparativa e descritivo-correlacional e a metodologia utilizada teve por base um questionário
dirigido aos utentes da Consulta Externa baseado numa escala SERVPERF modificada - um instrumento usado para medir a
qualidade dos serviços na perspectiva dos utilizadores, baseado nas dimensões dos atributos da qualidade.
Os resultados obtidos não confirmaram as dimensões originais da escala SERVPERF, sendo que a qualidade dos serviços de
Radiologia foi explicada com base em 5 de 6 novas dimensões. De relevar que os níveis de percepção da Qualidade e da Satisfação,
em termos gerais, dos serviços estudados, apresentam-se mais influenciadas pelos atributos relacionados com a “Atenção
personalizada em termos gerais” e com as situações de ausência de “Rigor do Serviço de Radiologia”, nos aspectos formais e
informais.
Não foram encontradas diferenças significativas nos níveis de percepção entre os dois hospitais pelo que se pode concluir que a
implementação de um SGQ, não se traduziu num aumento da qualidade e satisfação dos utentes.
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